Трудные разговоры — как спорить о самом важном

Это бывает с каждым из нас. Мы знаем, что нам надо поговорить с коллегой, клиентом или другом о какой-то конфликтной ситуации. Мы знаем, что разговор будет неприятный.

Трудные разговоры: как спорить о самом важном

Трудный разговор — это любой разговор на тему, на которую вам трудно говорить.

Тема, которая для вас очень важна, или с людьми, которые для вас очень важны — все может стать трудным для нас разговором.

Попросить о прибавке к зарплате. Закончить отношения. Уволить коллегу, который является вашим другом. Поговорить с клиентом, работа для которого не сделана вовремя. Навязчивая родственница повадилась приезжать к вам без приглашения и задерживаться надолго. Начать отношения. Извиниться.

Для каждого из нас — свои виды трудных разговоров.

Мы избегаем их, как горького лекарства.

А когда мы их начинаем — то часто выходим из себя, срываемся, и все становится еще хуже. Мы не получаем, что хотели, все пошло наперекосяк, мы испортили отношения, обидели человека, да и сами обиделись.

Мы пытаемся избегать трудных разговоров каждый день. С супругами и начальниками, соседями и подчиненными, друзьями и клиентами.

Прежде всего потому, что боимся последствий.

Но эти последствия наступают в любом случае:

  • если мы избегаем неприятного разговора — все накапливается и дела идут все хуже;
  • если все же решаемся на разговор — то все может стать намного хуже очень быстро.

Ходишь и думаешь — надо ли мне поговорить с ним? Или лучше промолчать об этом еще раз? Что делать?

И что делать?

Нужно научиться вести такие трудные разговоры. Не доводить до крайностей, когда решить проблему уже невозможно. А собраться с мыслями и разобраться в ситуации, когда это еще возможно.

Как это сделать?

Я использую для этого книгу «Трудные разговоры» авторов Дугласа Стоуна, Брюса Пэттона и Шейлы Хин. И хочу сегодня рассказать о ней — может быть, эти принципы помогут и вам.

Они помогают во многих ситуациях, от работы до романтических отношений.

Их можно применить к разговорам с:

  • детьми и родителями
  • хозяевами квартиры и жильцами
  • продавцами и покупателями
  • банкирами и страховыми агентами
  • соседями и членами вашей команды
  • пациентами, наемными работниками и самыми разными коллегами.

Это книга предлагает пошаговый подход к таким разговорам, а значит —  меньше стресса для вас обоих, и гораздо лучше результат.

  • Показывает структуру, которая есть в каждом трудном разговоре.
  • Как начать разговор без агрессии и не вызывать агрессию в ответ
  • Как услышать то, о чем не говорят вслух
  • Как оставаться спокойным под градом атак и обвинений
  • как перейти от эмоций к продуктивному решению проблемы.

Конечно, это не гарантия идеального результата. Но если вы улучшите свои навыки в этом деле, вы сможете избежать многих ошибок. Вы научитесь проводить такие разговоры легче, с меньшим стрессом для себя и вашего собеседника, и получать гораздо лучшие результаты. Плюс узнаете несколько полезных техник — как не сделать ситуацию хуже, и как ее исправить, если что-то пошло не так.

Немного удивительной статистики: последствия отказов от трудных разговоров дорого обходятся.

Разные исследования показывают, что 22 процента сотрудников сообщают, что конфликты доводили их до болезней и пропускам работы. 32% сообщают, что им приходится регулярно сталкиваться с конфликтами. 35% сотрудников приходилось добровольно увольняться из-за внутренней политики.

Сколько крови и нервов портят нам конфликты с нашими близкими и друзьями — такой статистики у меня нет. Но подозреваю, что там все еще хуже.

 

Если вы хотите научиться вести трудные разговоры — вам стоит почитать эту книгу, она вам очень поможет.

Для кого-то самым главным станет научиться слышать и понимать чужую историю. Которая есть всегда, и если ее знаешь, становится проще разговаривать.

Для кого-то важнее окажется научиться не игнорировать собственные чувства. Научиться понимать, учитывать и выражать собственные интересы.

Какую пользу эта книга принесла мне лично:

  • Даже те разговоры, которые были удачны — сейчас, зная правила из этой книги, я могла бы провести намного лучше.
  • Теперь я умею к ним подготовиться, и знаю, на что можно рассчитывать, а на что не стоит.
  • Снизить стресс и опасность таких разговоров, сделать их проще.
  • Меньше стресса — можно проводить их пораньше, не доводя до крайностей.
  • И самое важное — мне стало легче начинать такие разговоры. Полностью стресс не ушел, конечно. Ведь это все равно неприятно. И очень многое бывает на кону. И никогда не знаешь, как все повернется. Но теперь я чувствую себя спокойнее.

Неожиданный бонус: иногда можно даже (ради чистого любопытства) — узнавать новое про близких. Интереснейшие истории вслывают, доложу я вам! Такое, что ни в какой книге не прочитаешь. И не про чужих героев — а про самых близких родственников! Узнаешь про друзей такое, что и представит не могла. А тем не менее это есть. Смотришь теперь на них совершенно другими глазами. Более широко раскрытыми ;)

Несколько полезных идей из книги

Во-первых, нужно просто решиться начать этот трудный разговор.

Обычно подход какой? Подольше откладывать — пока все не зайдет слишком далеко, и пока мы не сорвемся и не наговорим друг другу кучу гадостей. Либо часто пытаемся начать, впадаем во взаимные обвинения — и все становится еще хуже.

Вместо этого нужно научиться находить золотую середину:

  • начинать разговор, когда это действительно того стоит;
  • при этом правильно подготовиться и настроиться.
  • Правильно начать разговор, чтобы не сделать все хуже.
  • И помнить про главную цель: не просто свалить вину друг на друга и поорать вдоволь. А разобраться, в чем именно дело, и постараться решить проблему. Уменьшить неприятные последствия, и сделать так, чтобы в будущем подобное не повторилось.

Что важного стоит узнать про трудные разговоры

Дилемма трудных разговоров

Если мы избегаем проблемы:

  • Мы чувствуем, что нами пользуются.
  • Мы растравляем свои чувства, они накапливаются и могут выйти из-под контроля
  • Мы чувствуем, что трусим — и это очень неприятно. Почему я не могу за себя постоять?
  • Мы теряем возможность улучшить ситуацию.

Если мы заводим разговор о проблеме:

  • Все может стать гораздо, гораздо хуже.
  • Нам могут отказать, на нас могут накричать;
  • мы можем обидеть другого человека, хотя не хотим этого;
  • и наши отношения могут пострадать.

Каждый трудный разговор содержит в себе три вида разговоров

  1. Разговор по существу. Факты — что было, чего не было, что должно было и чего не должно было случиться.
  2. Разговор о чувствах. Об этих чувствах собеседники не говорят. Но они сильно влияют на наше восприятие, способность слушать другого, соглашаться или нет.
  3. Разговор о самоидентификации. Это ваш разговор с самим собой о том. Что значит эта ситуация? Что она говорит о вас, и чем угрожает вашему самоощущению.

Именно поэтому бывает недостаточно только привести факты, или узнать недостающие подробности. Когда дело доходит до трудных разговоров — в дело вступают наши невысказанные чувства, наши тайные страхи. Какие-то вещи или границы, за которые мы не хотим и не можем отступать.

Почему вообще обсуждение спорных вопросов так тяжело дается?

Есть несколько частей, которые подливают масла в огонь:

  1. Разное восприятие. Каждый из нас видит ситуацию по разному. Я думаю, что я права; но он тоже думает, что прав! И у каждого есть своя история, которая кажется единственно верной. Почему так происходит?
    • Разная информация. У нас разные факты, о которых другая сторона может даже не знать.
    • Разная интерпретация. Мы по-разному объясняем свои поступки, решения. За другим мы подозреваем большее зловредство, себе всегда приписываем самые благородные мотивы и объяснения.

2. Намерения vs влияние. Старый добрый принцип «Хотели как лучше, получилось как обычно». Мы чувствуем обиду, и думаем, что собеседник хотел обидеть нас. На самом деле нет. Нужно научиться отделять намерения от того влияния, которое оказало на нас действие.

3. Эмоции. Они мешают нам объективно понять и оценить ситуацию, не дают выслушать и т.д.

4. Кто виноват? Кого сделать крайним? Мы ищем, кого обвинить, кто виноват. Кто ошибся? Кто должен извиниться? Каждый пытается доказать, что виноват не он, а тот, другой. Это бесполезно. Не помогает понять, в чем проблема, и решить ее. И избавиться от подобных проблем в будущем.

Инструменты для эффективного вовлечения в разговор:

  • Сделайте разговор безопасным.
  • Примите общую цель.
  • Предложите обоюдное уважение.
  • Слушайте. Сначала пытайтесь понять, и только потом — чтобы поняли вас.
    Забудьте о словах, не пытайтесь механически качать головой (типа, да, я все понял). Слушайте потому что вам интересно, а не потому, что должны.
  • Слушайте свой внутренний голос. Найдите в себе любопытство и желание по-настоящему понять собеседника, и объяснить, что происходит с вами.
  • Задавайте открытые вопросы: «Расскажи мне больше… Помоги мне понять…»
    Переформулируйте для ясности. Выразите мысль другого своими словами, что вы поняли, что он хочет сказать.
  • Знайте чувства других людей. Если у них нет понимания того, что им нужно, чувства будут приносить проблемы в разговор.
  • Используйте подход «Да, И…»
  • Учитесь отделять намерения от влияния
  • Используйте Я-сообщения. Вместо «Ты меня обидел» — скажите «Я чувствую себя обиженной». Не «Ты мне жизнь испортил, гад!», а «Я чувствую то-то и то-то». Это поможет вашему собеседнику понять вас лучше, и снизит его потребность защищаться от нападок.
  • Откажитесь от обвинений. Выясните, какие действия (или бездействия) привели к проблеме.

Меняем подход:

Предыдущий подход — «Довести до сведения».

  • Доказать свою точку зрения.
  • Объяснить, что у вас на уме.
  • Показать, что вам нужно.
  • Убедить другого сделать то, что вы хотите.

Новый — «Обучающий подход»:

  • понять, что произошло — с точки зрения каждой из сторон.
  • Выбрать из возможных решений самое подходящее.

Пошаговый алгоритм трудного разговора — коротко:

Шаг 1: Готовимся к разговору — проходим сквозь все три вида разговоров.
Шаг 2. Проверьте свои цели — и решите, стоит ли начинать этот разговор.
Шаг 3: Начните разговор — с третьей истории.
Шаг 4: Изучите их историю и вашу.
Шаг 5: Решение проблемы.

Пошаговый алгоритм — подробнее

Пошаговый алгоритм подготовки и проведения — файл в формате pdf (откроется в новом окне).

Как теперь применить это в жизни?

1. Мой главный совет — прочитайте эту книгу. Очень полезно знать все эти техники.

2. Пошаговый список действий (pdf) – вы можете его прочитать, всегда к нему вернуться, или просто скачать к себе на компьютер.

3. Самое важное — практикуйтесь почаще! Чем больше вы тренируетесь, тем лучше у вас получается.

Вот мой список приемов, которые помогут вам отточить это умение.

1. 5-минутная тренировка. Потренироваться 30 дней — по 5 минут в день с кем-то из близких или друзей — обсуждать что-то, что касается именно его. Узнать человека — казалось бы, близкого вам. Сперва странно — а потом оказывается, что вы про него еще кучу всего не знаете.

Еще плюс — это еще и очень интересно. Вроде все знали — а вот надо же, самое интересное прошло мимо вас.

2. Тренируемся на кошках: выберите человека, с которым вести трудный разговор для вас не так уж сложно. Ваш друг, подруга, брат или сестра, коллега — именно те, с кем у вас хорошие отношения, и с кем вы понимаете друг друга. Кто не будет вас огульно обвинять, и так далее.

Расскажите ему о том, чему вы пытаетесь научиться. Дайте почитать книгу (или объясните на словах). И потренируйтесь поговорить о чем-то, в чем у вас есть расхождения. Например, о каком-то случае, когда вы поругались.
Смысл — именно потренироваться в легких условиях. Научиться слушать, научиться ясно выражать себя, переформулировать мысли и т. д.

3. После этого — тренировки на местности. Составьте расписание: например, раз в неделю — провожу трудный разговор. Заведите себе список, и пополняйте его. Записывайте то, о чем вы давно хотели поговорить, но не решались. Для кого-то это — попросить о прибавке, или о повышении. Для кого-то — извиниться. Для кого-то сложно постоять за себя и попросить друга перестать называть себя неприятным прозвищем. Вариантов — масса.
Выберите то, что для вас важнее всего. И постепенно — не торопясь, не форсируя — тренируйтесь!

Начинайте с несложных тем. С тех, которые не принесут большого вреда, даже если ничего не получится. Вы же не пытаетесь после долгого перерыва прийти в тренажерный зал и поднять штангу с весом в 5 раз больше, чем вы когда-либо поднимали. И не пытаетесь сесть сразу на шпагат. Нет, вы сперва разминаетесь и проводите подготовительные тренировки. Здесь то же самое.
Подготовьтесь к разговору, проведите тренировку — и практикуйтесь.

Со временем вам станет легче начинать и вести такие разговоры. И у вас станет лучше получаться!

Наша жизнь часто определяется именно тем, сколько трудных разговоров мы провели.

Разрешить трудный спор с близким человеком, чтобы отношения стали еще крепче. Поговорить о повышении зарплаты или участии в новом проекте. Суметь вовремя извиниться, даже если вы во многом были правы. Поговорить о том, как подготовиться к неизбежному.

Это будет трудно сначала — так же, как изменить свой удар в гольфе, или выучить что-то новое. Но регулярная практика творит чудеса, и в этом деле тоже.

Если вы научитесь разговаривать о самом важном, вы сможете помочь себе и своим близким, своим друзьям и коллегам. Иногда вы сможете решить проблему полностью, иногда — просто сделать ее немного лучше. Но и это очень важно, и иногда бывает вполне достаточно.
_

Источник: книга «Трудные разговоры», Дуглас Стоун, Брюс Пэттон и Шейла Хин.

_

Понравился пост?

Подписывайтесь на обновления нашего блога,
и не пропустите самое интересное.

Трудные разговоры — как спорить о самом важном: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*