Трудные разговоры — как говорить о самом важном

Закончить отношения. Попросить о прибавке к зарплате. Уволить коллегу, который является вашим другом. Поговорить с клиентом, что доставка задерживается. Начать отношения. Извиниться.

У каждого свой вид разговоров, которые даются труднее всего.

Вы избегаете их, как горького лекарства. Почему?

Потому что боитесь неприятных последствий:

боитесь испортить отношения;
боитесь сделать еще хуже;
получить отказ, и испытать чувство унижения;
боитесь не получить того, что вам так нужно;
и т.д.

И что хуже всего?

Эти последствия наступают в любом случае.

если слишком долго откладывать этот разговор – все накапливается, и однажды ситуация выйдет из-под контроля;
если все же разговор состоится, то все может стать намного хуже. И очень быстро.

И что делать?

Научиться вести эти трудные разговоры. Не доводить до крайностей, когда решить проблему уже невозможно. А собраться с мыслями и разобраться в ситуации, когда это еще возможно.

Но как?

Я использую для этого книгу «Трудные разговоры» Дугласа Стоуна, Брюса Пэттона и Шейлы Хин. Попробуйте – пусть эти принципы помогут и вам.

Их можно применить к разговорам с:

детьми и родителями;
хозяевами квартиры и жильцами;
продавцами и покупателями;
банкирами и страховыми агентами;
соседями и членами вашей команды;
пациентами, наемными работниками и самыми разными коллегами.

Это книга предлагает пошаговый подход к таким разговорам. В итоге – меньше стресса. И лучше результат.

Вы узнаете:

структуру такого разговора – как начать и как закончить;
как начать разговор без агрессии и избежать агрессии в ответ;
как услышать то, о чем не говорят вслух;
как остаться спокойным под градом атак и обвинений;
и как перейти от эмоций к решению проблемы.

Для кого-то нужно научиться слышать и понимать чужую историю. А для кого-то – научиться понимать, учитывать и выражать собственные интересы.

Конечно, это не гарантия идеального результата. Но вы будете лучше вести такие разговоры, с меньшим стрессом и лучшим результатом. Плюс узнаете несколько полезных техник — как не сделать ситуацию хуже, и как все исправить, если что-то пошло не так.

Последствия отказов от трудных разговоров дорого обходятся.

Исследования показывают, что:

22 процента сотрудников сообщают, что конфликты доводили их до болезней и пропускам работы.

32% сообщают, что им приходится регулярно сталкиваться с конфликтами.

35% сотрудников приходилось добровольно увольняться из-за внутренней политики.

А сколько нервов портят нам конфликты с нашими близкими и друзьями? Боюсь, там все еще хуже.

Несколько полезных идей

# 1. Нужно просто решиться начать этот трудный разговор.

Обычно подход какой? Подольше откладывать — пока все не зайдет слишком далеко. И пока мы не сорвемся и не наговорим друг другу кучу гадостей. И все становится еще хуже.

Вместо этого нужно научиться находить золотую середину:

начинать разговор, когда это действительно того стоит;
правильно подготовиться и настроиться.
начать так, чтобы не сделать все хуже.
И помнить про главную цель: не просто свалить вину друг на друга и поорать вдоволь. А разобраться, в чем дело, и постараться решить проблему. Уменьшить неприятные последствия, и сделать так, чтобы в будущем подобное не повторилось.

# 2. Дилемма трудных разговоров

Если мы избегаем проблемы:

Мы чувствуем, что нами пользуются.
Мы растравляем свои чувства, они накапливаются и портят нам здоровье. И однажды вырвутся из-под контроля
Мы чувствуем, что трусим — и это очень неприятно. Почему я не могу за себя постоять?
Мы теряем возможность улучшить ситуацию.

Если мы заводим разговор о проблеме:

Все может стать гораздо, гораздо хуже.
Нам могут отказать, на нас могут накричать;
мы можем обидеть другого человека, хотя не хотим этого;
и наши отношения могут пострадать.

# 3. Трудный разговор содержит в себе три вида разговоров

Разговор по существу. Факты — что было, чего не было, что должно было и чего не должно было случиться.
Разговор о чувствах. Об этих чувствах собеседники не говорят. Но они сильно влияют на наше восприятие, способность слушать другого, соглашаться или нет.
Разговор о самоидентификации. Это ваш разговор с самим собой о том. Что значит эта ситуация? Что она говорит о вас, и чем угрожает вашему самоощущению.

Поэтому часто недостаточно только привести факты, или узнать недостающие подробности.

Когда дело доходит до трудных разговоров — в дело вступают наши невысказанные чувства, наши тайные страхи. Какие-то вещи или границы, за которые мы не хотим и не можем отступать.

# 4. Почему вообще обсуждение спорных вопросов так тяжело дается?

Есть несколько вещей, которые подливают масла в огонь:

Разное восприятие. Каждый из нас видит ситуацию по разному. Я думаю, что я права; но он тоже думает, что прав! Почему?
- Разная информация. У нас разные факты, о которых другая сторона может даже не знать.
- Разная интерпретация. Мы по-разному объясняем свои поступки, решения. За другим мы подозреваем большее зловредство, себе всегда приписываем благородные мотивы и объяснения.

2. Намерения vs влияние. Старый добрый принцип «Хотели как лучше, получилось как обычно». Мы чувствуем обиду, и думаем, что собеседник хотел обидеть нас. На самом деле нет. Нужно научиться отделять намерения от действия, которое на нас повлияло.

3. Эмоции. Они мешают нам объективно понять и оценить ситуацию, не дают выслушать и т.д.

4. Кто виноват? Кого сделать крайним? Мы ищем, кого обвинить, кто виноват. Кто ошибся? Кто должен извиниться? Каждый пытается доказать, что виноват не он, а тот, другой. Это бесполезно. И мешает понять, в чем проблема, чтобы решить ее.

# 5. Инструменты для эффективного вовлечения в разговор

Сделайте разговор безопасным.
Примите общую цель.
Предложите обоюдное уважение.
Слушайте. Сначала пытайтесь понять, и только потом — чтобы поняли вас.
Забудьте о словах, не пытайтесь механически качать головой (типа, да, я все понял). Слушайте потому что вам интересно, а не потому, что должны.
Слушайте свой внутренний голос. Найдите в себе любопытство и желание по-настоящему понять собеседника, и объяснить, что происходит с вами.
Задавайте открытые вопросы: «Расскажи мне больше… Помоги мне понять…»
Переформулируйте для ясности. Выразите мысль другого своими словами – чтобы показать, что вы поняли, что он хочет сказать.
Знайте чувства других людей. Если у них нет понимания того, что им нужно, чувства будут приносить проблемы в разговор.
Используйте подход «Да, И…»
Учитесь отделять намерения от влияния.
Используйте Я-сообщения. Вместо «Ты меня обидел» – скажите «Я чувствую себя обиженной». Не «Ты мне жизнь испортил, гад!», а «Я чувствую то-то и то-то». Это поможет вашему собеседнику понять вас лучше, и снизит его потребность защищаться от нападок.
Откажитесь от обвинений. Выясните, какие действия (или бездействия) привели к проблеме.

Меняем подход:

Предыдущий подход – «Довести до сведения».

Доказать свою точку зрения.
Объяснить, что у вас на уме.
Показать, что вам нужно.
Убедить другого сделать то, что вы хотите.

Новый – “Обучающий подход”:

понять, что произошло — с точки зрения каждой из сторон.
выбрать из возможных решений самое подходящее.

# 6. Пошаговый алгоритм трудного разговора — коротко:

Шаг 1: Готовимся к разговору — проходим сквозь все три вида разговоров.
Шаг 2. Проверьте свои цели — и решите, стоит ли начинать этот разговор.
Шаг 3: Начните разговор — с третьей истории.
Шаг 4: Изучите их историю и вашу.
Шаг 5: Решение проблемы.

# 7. Пошаговый алгоритм — подробнее

Пошаговый алгоритм подготовки и проведения – файл в формате pdf (откроется в новом окне).

Теперь вы знаете про трудные разговоры достаточно много. Но как теперь это применить?

Применяем в жизни

1. Если сможете — прочитайте эту книгу. Очень полезно знать все эти техники. Если книги нет – то перечитайте внимательно этот пост, изучите пошаговый список действия (см ниже) – и начните практиковаться.

2. Пошаговый список действий (pdf) – вы можете его прочитать, всегда к нему вернуться, или просто скачать к себе на компьютер.

3. Самое важное — практикуйтесь почаще! Чем больше вы тренируетесь, тем лучше у вас получается.

Этапы тренировки.

В зависимости от уровня вашей готовности – выберите нужный этап и приступайте.

Этап 1: 5-минутная тренировка. 30 дней — по 5 минут в день с кем-то из близких или друзей. С кем вы чувствуете себя в безопасности. Поговорите о том, что вызывает у вас дискомфорт. Про работу, или отношения, и т.д. Сначала трудно начинать – но постепенно становится легче.

Этап 2: Тренируемся на кошках. Выберите человека, с которым вести трудный разговор для вас не так уж сложно. Ваш друг, подруга, брат или сестра, коллега — с кем у вас хорошие отношения, и с кем вы понимаете друг друга. Кто не будет вас огульно обвинять, и так далее.

Расскажите ему о том, чему вы пытаетесь научиться. Дайте почитать книгу (или объясните на словах). И потренируйтесь поговорить о чем-то, в чем у вас есть расхождения. Например, о каком-то случае, когда вы поругались.
Смысл — именно потренироваться в легких условиях. Научиться слушать, научиться ясно выражать себя, четче формулировать мысли и т. д.

Этап 3: Тренировки на местности. Составьте расписание: например, раз в неделю — провожу трудный разговор. Заведите себе список, и пополняйте его. Записывайте то, о чем вы давно хотели поговорить, но не решались. Для кого-то это — попросить о прибавке, или о повышении. Для кого-то — извиниться. Кому-то сложно постоять за себя и попросить друга перестать называть себя неприятным прозвищем. Вариантов — масса.

Выберите то, что для вас важнее всего. И постепенно — не торопясь, не форсируя — тренируйтесь!

Начинайте с несложных тем. С тех, которые не принесут большого вреда, даже если ничего не получится. Вы же не пытаетесь после долгого перерыва прийти в тренажерный зал и поднять штангу с весом в 5 раз больше, чем вы когда-либо поднимали. И не пытаетесь сесть сразу на шпагат. Нет, вы сперва разминаетесь и проводите подготовительные тренировки. Здесь то же самое.
Подготовьтесь к разговору, проведите тренировку — и практикуйтесь.

Со временем вам станет легче начинать и вести такие разговоры. И у вас станет лучше получаться!

Наша жизнь часто определяется именно тем, сколько трудных разговоров мы провели.

Разрешить трудный спор с близким человеком, чтобы отношения стали еще крепче. Поговорить о повышении зарплаты или участии в новом проекте. Суметь вовремя извиниться, даже если вы во многом были правы. Поговорить о том, как подготовиться к неизбежному.

Это будет трудно сначала — так же, как изменить свой удар в гольфе, или выучить что-то новое. Но регулярная практика творит чудеса, и в этом деле тоже.

Если вы научитесь разговаривать о самом важном, вы сможете помочь себе и своим близким, своим друзьям и коллегам. Иногда вы сможете решить проблему полностью, иногда — просто сделать ее немного лучше. Но и это очень важно, и иногда бывает вполне достаточно.
_

Источник: книга “Трудные разговоры”, Дуглас Стоун, Брюс Пэттон и Шейла Хин.